Guia Prático da Excelência em Serviços, versão e-book

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e-book com 100 páginas

GUIA PRÁTICO DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
Como conquistar clientes, aumentar os lucros e viver melhor!

Este Guia Prático mostra, de forma clara e objetiva, o que é a verdadeira excelência em serviços e como administrar uma empresa para crescer no mercado altamente competitivo de hoje e do futuro. 

É um dos livros mais vendidos sobre o assunto desde 1997 e vem sendo constantemente revisado e atualizado a cada nova edição. 

De maneira simples e esclarecedora, aborda todos os pontos fundamentais e ferramentas de trabalho para que qualquer organização possa atingir a satisfação total dos clientes, motivação e os melhores resultados operacionais.  

Diferente, este guia aborda integralmente o aspecto humano da prestação de serviços e atendimento ao cliente, mostrando como podemos atingir resultados surpreendentes de rentabilidade empresarial e realização pessoal.  

Totalmente didático e pragmático, é um livro ideal para gestores de departamentos,  líderes de equipes, empreendedores, empresários e consultores de empresas!  

Também tem sido uma ótima indicação para estudantes de administração e marketing, que têm utilizado este livro em suas monografias, TCCs e teses de mestrado!

 

Sumário dos capítulos:

 

1 - Introdução ao Guia Prático
2 - Gestão da Excelência em Serviços
3 - O Cliente sempre está certo?
4 - Vantagens Estratégicas
5 - Conceitos Fundamentais
6 - Os 4 Ms
7 - Comportamento do Cliente
8 - Market Share: Participação de Mercado
9 - HEART SHARE: Um lugar no Coração!
10 - Liderança
11 - Feedback
12 - Empowerment
13 - Teamwork: Trabalho em Equipe
14 - A Comunicação
15 - Pesquisa da Satisfação dos Clientes
16 - Seleção de Novos Profissionais
17 - Educação e Treinamento
18 - O Atendimento Telefônico
19 - Lidando com Reclamações
20 - Medindo os Resultados
21 - Avaliação dos Resultados
22 - Para um Futuro Melhor

 

Alguns testemunhos espontâneos de quem já leu o livro:

 

"Neste livro, Fábio Marques conseguiu, com clareza, precisão e objetividade, traçar um caminho... e o final desse caminho é uma receita segura de sucesso, via Excelência em Serviços!"

Hugo Moura - Consultor organizacional especialista em Inovação e Coordenador da Qualidade do Grupo TECSAT

 


 

"Fábio Marques conseguiu, com verdadeira maestria, colocar à disposição dos empresários e executivos brasileiros os aspectos práticos da Excelência em Serviços. Essa obra é, sem dúvida, uma 'bíblia' para que os líderes possam colocar em ação os seus mais nobres empreendimentos, contribuindo assim para o desenvolvimento e a grandeza de nosso país."

Kleber Grasso Rodrigues - EMBRAER

 


 

"Achei belíssimo, simples, de uma didática que todos podem alcançar, pois seu discurso é totalmente claro. Pelo segundo ano consecutivo venho adotando o seu excelente livro de Qualidade Total em Serviços. Vários dos meus alunos adquiriram seu livro e, além de gostarem, colocam como referencial bibliográfico em seu trabalho final de monografia."

Prof. Jorge Bezerra - Curso de Administração de Empresas da Universidade Salgado de Oliveira - Niterói – RJ

 


 

"No seu livro podemos encontrar a essência da Qualidade Total em Serviços"

Ana Maria Amaral Gomes

 


 

"Parabéns pela forma clara e objetiva de colocar as questões e definições sobre a Qualidade e seu processo de implantação."

João Carlos Nogueira Guirau - FIESP

 


 

"Achei excelente, simples, objetivo e com conteúdo. Esclarece os temas com uma linguagem acessível."

Ricardo André Siciliaro - Agente de Cargas - VARIG S.A.

 


 

"Um livro didático que atende desde o principiante até o alto profissional."

Yuiti Abe - TUNIBRA TRAVEL

 


 

"Seu livro é oxigênio puro, brisa fresca para a mente e estrela que mostra e ilumina o caminho!

Flávia Pithan

 


 

"É um guia prático e extremamente dinâmico, que inspira e motiva. Era o livro que estava faltando. "

Andrea M. Sheppard

 


 

"Seu livro é excelente! Parabéns por esta obra incrível. Espero que voce continue publicando obras como esta. Nota 10."

Fábio Miguel Junges - Gerente - ABYS Informática Ltda

 


 

"Um livro muito bem elaborado. Com detalhes importantes e de fácil assimilação. Qualquer um pode dele valer-se para melhorar não só a sua empresa, mas também para orientar outras a seguir o caminho da Excelência em Serviços."

Professora Maria Jovelina dos Santos
Sócia Diretora - ARMAR Assessoria e Prestação de Serviços

 

 

 

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